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年收益100億？海底撈完善的服務(wù)體系

文章出處： 發(fā)表時(shí)間：2017-05-08
         服務(wù)應(yīng)該是不斷完善的，把你的員工也當(dāng)做你的服務(wù)對(duì)象，那才對(duì)，海底撈已經(jīng)成為國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的楷模！
         4月27日彭博消息，海底撈董事長張勇稱，今年可能新開80家門店，其中十家新店將開在海外。張勇海同時(shí)預(yù)計(jì)，海底撈今年?duì)I收將增長30%以上，達(dá)到100億元人民幣。
         這家總部位于北京的公司2013年已在洛杉磯落腳，眼下正在美國與英國測(cè)試其招牌火鍋的吸引力。2015年全年，海底撈海外七家店總收入約為人民幣18.4億元，相較2014年增長180%。同年海底撈國內(nèi)142家門店的營收為50.85億元。
         據(jù)悉，海底撈還在國外推行新的經(jīng)營方式，如供應(yīng)單人火鍋和套餐、播放流行音樂，營造夜總會(huì)般的氛圍。并向顧客展示員工的拉面技藝。
         海底撈員工拉面絕活
         與此同時(shí)，海底撈在國內(nèi)的招牌服務(wù)如“等位的客人可免費(fèi)享受擦皮鞋、美甲等服務(wù)”也將在國外實(shí)施。
         作為國內(nèi)知名餐飲公司，海底撈以“服務(wù)有毒”著稱。類似一個(gè)人去吃飯，對(duì)面會(huì)放玩具熊陪你的事情已經(jīng)不新鮮了。
         海底撈“變態(tài)服務(wù)”經(jīng)典案例
         除“服務(wù)有毒”外，海底撈還有一個(gè)很厲害的哲學(xué)：把員工當(dāng)人。 以致于小米也曾把海底撈當(dāng)做學(xué)習(xí)對(duì)象。在小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強(qiáng)寫的小米的內(nèi)部手冊(cè)《參與感》中，提到一句話：團(tuán)隊(duì)第一，產(chǎn)品第二。海底撈是傳統(tǒng)企業(yè)里把“團(tuán)隊(duì)第一，產(chǎn)品第二”做到極致的公司。
         一方面是對(duì)顧客，另一方面是對(duì)員工。海底撈是如何形成這兩種極致文化的呢？
         海底撈老總張勇秒變段子手
         講述變態(tài)服務(wù)背后那些事
         4月23日，在2017中國綠公司年會(huì)上，海底撈董事長張勇作為此次站上講臺(tái)的國內(nèi)餐飲業(yè)的唯一企業(yè)家代表，他做了《讓成本中心創(chuàng)造價(jià)值》的主題演講。演講中，這位掌門人稱，在KPI上，海底撈走過很多彎路。張勇用幾個(gè)段子來舉例說明，引人發(fā)笑，又發(fā)人深省。
         海底撈張勇在2017綠公司年會(huì)
         1、KPI并非越細(xì)越好
         和大多數(shù)公司一樣，海底撈曾經(jīng)嘗試把KPI細(xì)化。當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會(huì)失常。
         張勇說：“當(dāng)初有人說你們火鍋店服務(wù)真好，我有個(gè)眼鏡，他就給我個(gè)眼鏡布；我杯子里的水還沒喝完，他就又給我加滿了。”
         所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。
         這下完蛋了，來一個(gè)人都送眼鏡布?？蛻粽f豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。
         更好笑的是手機(jī)套。有的客人說不用，服務(wù)員說我給你套上吧，客人說真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過去給你套上。
         這是干嘛呢？因?yàn)椴贿@么干要扣分??！
         后來我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過了，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。
         2、考核翻臺(tái)率的坑
         后來我自作聰明地認(rèn)為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)。
         我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻臺(tái)率是多少。因?yàn)榉_(tái)率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺(tái)率高就意味著賺錢不就多了嘛。
         海底撈等位場(chǎng)景
         結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見識(shí)一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對(duì)沒位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的！”
         我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意?。?/div>
         后來內(nèi)部一問才知道，原來問題出在考核指標(biāo)。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來，但現(xiàn)場(chǎng)還有客人在排隊(duì)，空臺(tái)等你的話，翻臺(tái)率就少了一輪。
         這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了。
         3、把員工當(dāng)做你的服務(wù)對(duì)象
         廢除KPI考核制度之后，張勇發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。
         顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。
         海底撈的店鋪被進(jìn)行了分級(jí)，主要分為ABC三級(jí)，A級(jí)是要表彰的，B級(jí)是要繼續(xù)保持的，C級(jí)是要接受一定時(shí)間輔導(dǎo)整改的，等過了整頓時(shí)間，如果還是沒有起色，那么就要面臨直接被裁撤的危險(xiǎn)！
         通過這樣的變革，包括歐美等分店員工的服務(wù)水平也有明顯提升。
         雖然店鋪分了級(jí)別，但是員工之間的差異還是存在的，當(dāng)管理幅度很小的時(shí)候，它可以做到公平公正。但是當(dāng)人多起來的時(shí)候，就做不到公平公正了。有人做得多有人做得少，所以海底撈采取了計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，”多勞多得“。舉例而言：在試點(diǎn)門店，員工每傳一個(gè)菜，他就能拿到一個(gè)小圓塑料片，計(jì)一件的收入，其中肉菜一盤計(jì)2毛，素菜一盤計(jì)4毛。而前臺(tái)服務(wù)員，則每接待一個(gè)客人就能掙到3塊3。
         張勇是希望，在總工資支出不變的情況下，通過計(jì)件工資來變相增加了員工的收入。
         但問題又來了。張勇講了個(gè)小段子，曾經(jīng)海底撈某分店有個(gè)小伙子特別努力，每次老板來視察的時(shí)候，他都努力工作，所以老板很滿意，打算提拔他的時(shí)候卻被告知這小伙兒已經(jīng)離職了，原因是吧臺(tái)小姑娘的一句話：“你不用表現(xiàn)了，我已經(jīng)有男朋友了。”
         ——他不是為了海底撈在奮斗，他是為了吧臺(tái)的小姑娘在奮斗。
         你看，我想了那么多激勵(lì)措施，做了那么多親情化舉動(dòng)，還跟他們講情懷和夢(mèng)想。他們告訴我說他們也都聽得懂啊，但事實(shí)的真相不是這樣的。
         對(duì)此，張勇說，對(duì)于員工的鼓勵(lì)，不能總是用打夢(mèng)想和情懷的牌，還要考慮非正式的東西。海底撈能走到今天這個(gè)位置，達(dá)到同行難以企及的高度，沒有什么神話之說，而是一點(diǎn)一滴的探索和努力，張勇說：“服務(wù)是應(yīng)該被延續(xù)的，把你的員工也當(dāng)做你的服務(wù)對(duì)象，那才對(duì)。”
         “海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)——管理有模式，無定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性，也講藝術(shù)性。因?yàn)樵谶@背后，繞不開人性。”
         為什么海底撈的員工很少辭職？
         1、授權(quán)
         “授權(quán)”是海底撈企業(yè)文化的一大核心。
         在海底撈，副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理有100萬元以下開支的簽字權(quán)，大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的審批權(quán)，店長則有3萬元以下的簽字權(quán)。而對(duì)于海底撈的一線員工來說，他們也同樣有著比同行大得多的權(quán)力，那就是免單權(quán)，他們只要認(rèn)為有必要，就可以給顧客免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。
         對(duì)此，張勇是這樣解釋的，“如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)”。把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度地、快速地消除顧客的不滿意。
         2、待遇
         待遇不僅僅是錢的問題。
         雷軍為了學(xué)習(xí)海底撈，在機(jī)場(chǎng)買了本書《海底撈你學(xué)不會(huì)》，他覺得自己學(xué)會(huì)了，為了驗(yàn)證一下，專門到海底撈去吃飯。
         有一次吃飯雷軍就問那個(gè)服務(wù)員，你整天那么樂為什么？你不就做個(gè)服務(wù)員嗎，結(jié)果給人教訓(xùn)了一頓。人家說我40幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個(gè)月給我四千多工資，我睡覺做夢(mèng)都會(huì)笑醒。
         有篇報(bào)道寫海底撈，說很多海底撈的員工見到張勇，激動(dòng)時(shí)會(huì)拉著他的手直哭 ，在員工看來，是張勇給了他們高于同行的工資，還有生活的尊嚴(yán)，這種尊嚴(yán)不光是在同行面前有面子，更重要的是，這些學(xué)歷不高背井離鄉(xiāng)來到大城市工作的員工，通過工作在北上廣這樣的大城市立住了腳，而且，有人還買了房。
         這里又有一個(gè)段子：
         海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候，租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬，是張勇賬上所有的現(xiàn)金。對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢完全追不回來。
         張勇說，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話。后來聽說這群人要找黑社會(huì)解決騙子，他才給主管經(jīng)理打了電話。
         他說，你們就值300萬？干點(diǎn)正經(jīng)事吧。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思）
         他說，他心疼，但是他不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙。
         張勇有一次被問到，有今天的成功，是因?yàn)槭裁础?/div>
         張勇答，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。
         3、承諾
         在海底撈有個(gè)說法，叫“嫁妝”。一個(gè)店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。
         張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能干到店長以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。
         他說，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬。
         海底撈至今十幾年的歷史，店長以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。
         這么好的待遇和承諾，員工的忠誠度自然會(huì)很高

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