退菜是大小餐廳都會(huì)遇到的情況，退菜處理不好，將會(huì)引起糾紛及更嚴(yán)重的投訴。其實(shí)退菜并不可怕，只要遵循一定的流程，找到退菜原因，對(duì)癥下藥，不但能夠圓滿解決退菜，顧客還能成為餐廳的回頭客和老熟客。
一、退菜原因
1、菜本身質(zhì)量問題（頭發(fā)，變質(zhì)，蟲子）
頭發(fā)這個(gè)問題解決的方法就是菜品第一道工序時(shí)把好關(guān)，然后層層監(jiān)督。儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)的菜品再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷，如有異味堅(jiān)決不能上桌。
蒼蠅，小飛蟲，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒有關(guān)好，或有漏動(dòng)，應(yīng)在開餐前作好防范。尤其注意秋季時(shí)更愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等?！?br /> 就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問題，一定要用正確的觀點(diǎn)處理問題，要求是盡快給客人滿意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問題，并及時(shí)給客人以安慰。　
店方在處理內(nèi)部人員時(shí)，也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任，比方說，頭發(fā)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問題，退了菜之后，及時(shí)拿到廚房分析原因。把這個(gè)事情劃分好責(zé)任，避免糾紛。
2、一般就是服務(wù)員在點(diǎn)菜過程中，因?yàn)榭谝?，業(yè)務(wù)不熟等造成的。
就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿，換菜或退掉，滿足客人的心理?！?br /> 就服務(wù)員方面，在知道自己錯(cuò)的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯(cuò)，他也許會(huì)承擔(dān)，更主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平?！?br /> 酒店方面把這種事情也劃分到個(gè)人頭上，加強(qiáng)約束。

3、客人自身情況
這種事情發(fā)生的機(jī)會(huì)不是很多，要針對(duì)不同的客人?？傊龅筋愃茊栴}時(shí)，客人要急于了解酒店方面的處理意見，如果不能給予滿意的答復(fù)，會(huì)影響客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足。酌情處理。

二、退菜情形
1、顧客取消：（服務(wù)員向客人確認(rèn)好菜單后，收銀員已輸機(jī)，廚房未出品之前客人要求取消的菜品）
2、客人更換菜品：（客人在點(diǎn)單后，廚房未出品之前客人要求更換菜品，此現(xiàn)象在退菜表中注明更換的菜品及酒水名稱）
3、沽清：（用餐中廚部準(zhǔn)備不充分造成的臨時(shí)沽清）
4、因服務(wù)員錯(cuò)誤造成的退菜：（長(zhǎng)期沽清已停牌卻又點(diǎn)出、寫錯(cuò)臺(tái)號(hào)、并臺(tái)轉(zhuǎn)臺(tái)、因未向客人確認(rèn)好菜單已點(diǎn)又退掉等）
5、菜品質(zhì)量問題：（選料、加工工藝、口味質(zhì)量、色澤、溫度、所盛器皿、假貨、貨不符實(shí)、有異物）
6、太慢：（催菜一次以上或延時(shí)間7分鐘（午市）10分鐘（晚市）
7、輸機(jī)錯(cuò)誤：（錯(cuò)臺(tái)、遺漏、重復(fù)數(shù)量、入錯(cuò)品種）

三、退菜管理規(guī)定
1、全月的退菜率不得超過1％。（現(xiàn)在不得超過30000元）
2、收銀員或點(diǎn)菜人員輸入錯(cuò)誤造成的退菜金額，未造成損失的由責(zé)任人按菜品售價(jià)的30％進(jìn)行賠付，造成損失的全額賠付。（注：“未造成損失”指客人所點(diǎn)菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失；“造成損失“指因菜品質(zhì)量問題導(dǎo)致客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。）
3、收銀人員每日打印退菜報(bào)表經(jīng)駐總、前廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)簽字認(rèn)可后上報(bào)出納處。
4、由于收銀人員的過失導(dǎo)致的退菜，由出納員根據(jù)公司退菜賠償規(guī)定收取退菜賠償金。
5、店內(nèi)收銀人員應(yīng)按正常程序輸入單據(jù)，不允許為躲避營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的退菜數(shù)據(jù)而擱置長(zhǎng)時(shí)間不入，這樣無疑影響收銀結(jié)帳速度及工作效率。

四、退菜責(zé)任分類
廚房責(zé)任：
廚部按退菜嚴(yán)重程度分為A、B兩級(jí)；
A級(jí)為責(zé)任事故：
如菜肴中有異物（頭發(fā)、蟲子、繩原料未洗干凈等）、原料變質(zhì)、不新鮮等；
處罰：責(zé)任人（檔口）按菜品售價(jià)的60%賠償，主管連帶賠償金額的20%，（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；
B級(jí)為技術(shù)問題：
如：菜肴過咸或過淡，烹制的過老或不熟、數(shù)量不足、超時(shí)等。
處罰：責(zé)任人按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，主管連帶賠償金額的20%（賠償金額包括造成打折、包賠折扣部分）；
C級(jí)為超時(shí)問題：
在廚房制作過程中壓?jiǎn)?，忘記起叫，忘記做，壓菜或傳菜不及時(shí)、備料不足，制作慢，丟單，備叫菜品未起叫就做了，菜品質(zhì)量不過關(guān)，二次加工等造成的超時(shí)而退菜的，由廚房相關(guān)責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。
D類情況：
因操作不規(guī)范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時(shí)等造成的上菜超時(shí)的，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，部門負(fù)責(zé)人不負(fù)連帶責(zé)任。

樓面部責(zé)任
A類情況：
菜品表面出現(xiàn)異物，上桌前未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)值服務(wù)員按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，中備相關(guān)人員按40% 賠償；
B類情況：
凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)菜品沒上齊，服務(wù)員應(yīng)在2分鐘內(nèi)催菜（電話或?qū)χv機(jī)），如催菜不及時(shí)而造成退菜的服務(wù)員按菜品售價(jià)的80%進(jìn)行賠償，部門負(fù)責(zé)人連帶20%的責(zé)任（包括折扣部分）；
C類情況：
因點(diǎn)錯(cuò)菜、漏點(diǎn)、漏輸單、輸錯(cuò)單、菜單寫的不全或不工整，海鮮單上沒寫時(shí)間或?qū)戝e(cuò)時(shí)間；上菜時(shí)打翻，上錯(cuò)菜，壓?jiǎn)?，忘?ldquo;備叫”，餐中加菜上傳不及時(shí)、壓菜或傳菜不及時(shí)造成的超時(shí)而退菜的，相關(guān)責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任，按菜品售價(jià)的60%賠償，不追究連帶責(zé)任（進(jìn)行賠償時(shí)包括折扣部分）；
D類情況：
應(yīng)操作不規(guī)范而造成菜品二次制作、電梯維修不及時(shí)等造成的上菜超時(shí)的，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，部門負(fù)責(zé)人不負(fù)連帶責(zé)任。

五、其它責(zé)任歸屬
1、凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)菜品未上齊造成退菜屬C級(jí)退菜，超出規(guī)定時(shí)間及由速度慢造成的退菜屬B級(jí)退菜，菜品買單比例為灶臺(tái)50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每個(gè)菜罰款10元（因未造成浪費(fèi)），操作的按原價(jià)買單。
2、凡因秩序混亂多配或漏配按B級(jí)處理，賠償比例為切配100%（在未造成浪費(fèi)的前提下每個(gè)菜品罰款5元，如再次發(fā)生同樣的事情每次累計(jì)加罰5元）。
3、A級(jí)與B級(jí)退菜，店長(zhǎng)與廚師長(zhǎng)各有監(jiān)管不力的責(zé)任，每個(gè)退菜均各罰5元。
4、D級(jí)菜品退菜廚師長(zhǎng)免于責(zé)任罰款。
5、其他人員檢驗(yàn)出的質(zhì)量問題，每次獎(jiǎng)勵(lì)5元。

其他退菜責(zé)任
1、下錯(cuò)單、傳錯(cuò)菜、下重單、導(dǎo)致顧客退菜，前廳負(fù)責(zé)賠償。
2、上菜慢前廳沒有及時(shí)催菜的，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行處罰。
3、沒寫明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口導(dǎo)致的退菜前廳負(fù)責(zé)原價(jià)賠償。
4、菜牌上沒有的菜絕對(duì)禁止出菜(根據(jù)廚房原料，由廚房部決定是否出菜) 。
5、傳菜過程出現(xiàn)的菜品污染（如頭發(fā)等）由前廳負(fù)責(zé)。
6、贈(zèng)菜必須通過部門經(jīng)理同意簽字，（廚房有權(quán)參與，因?yàn)榻Y(jié)合成本核算）如急用可以通知廚房先制作，后補(bǔ)贈(zèng)送單子并簽字，否則對(duì)傳達(dá)人、劃單員處以菜價(jià)雙倍罰款。
7、由于客人點(diǎn)菜點(diǎn)多而退菜，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)做好監(jiān)督作用，示客人人數(shù)而點(diǎn)菜，客人點(diǎn)多服務(wù)員沒有提醒導(dǎo)致的退菜，前廳經(jīng)理必須對(duì)服務(wù)員進(jìn)行處理（材料未造成浪費(fèi)的處5元/次服務(wù)過失處理，造成原材料浪費(fèi)的按原菜品價(jià)進(jìn)行賠償處理）。
8、由于漏單，分清責(zé)任人（服務(wù)員忘加單、備餐間忘傳單、傳錯(cuò)單、傳單慢等）導(dǎo)致菜品沒有及時(shí)到桌上導(dǎo)致的退菜，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行原價(jià)賠償，如廚房忘配，由廚房砧板負(fù)責(zé)。
9、菜品已制作，因?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)、長(zhǎng)時(shí)間備餐間壓菜而導(dǎo)致客人退菜影響菜品質(zhì)量的，前廳負(fù)責(zé)。
10、部分原材料因?yàn)槭袌?chǎng)和季節(jié)的關(guān)系，菜品會(huì)有做長(zhǎng)期估清或是在餐前已經(jīng)寫估清的菜品。
11、客人有特殊要求未注明卻以制作的，前廳負(fù)責(zé)。相反廚部負(fù)責(zé)。
12、菜品問題未經(jīng)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)驗(yàn)證私自處理的，私自贈(zèng)送客人菜品或果盤、面食等的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
13、傳菜過程中因地滑或不小心打翻菜品，時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致客退的，找出當(dāng)事人由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
14、桌號(hào)或房間互換，沒通知及時(shí)，導(dǎo)致菜品延誤或影響菜品質(zhì)量的，由前廳負(fù)責(zé)。

六、退菜程序
1、所退菜品直接到廚房，由經(jīng)理及廚師長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，其他部門不得私自扣留所退菜品，所退菜品到廚房有當(dāng)事人確認(rèn)后，進(jìn)行賠償。如誰扣留有扣留人負(fù)責(zé)賠償。
2、接到退單或菜品時(shí)，廚師長(zhǎng)在最短的時(shí)間內(nèi)查明原因并加以確認(rèn)（重做或是換菜）。
3、廚師長(zhǎng)要及時(shí)了解退菜原因并及時(shí)作出補(bǔ)救措施，同時(shí)認(rèn)真聽取前臺(tái)人員陳述客人退菜的原因及要求（不超過1分鐘），以滿足客人要求及時(shí)做好補(bǔ)救工作。
4、B級(jí)退菜如客人要求換菜品，新?lián)Q菜品必須立即加工優(yōu)先烹制。
5、退回菜品作出意見處理后由總廚做出最后用途。
6、每餐例會(huì)廚師長(zhǎng)要對(duì)上餐退菜情況進(jìn)行分析、講解并做出有效預(yù)防的措施。

七、罰款原則和罰金用途
1、第一次出現(xiàn)責(zé)任退菜問題可以酌情成本價(jià)賠償，第二次出現(xiàn)重復(fù)問題成本價(jià)的雙倍賠償，第三次出現(xiàn)原價(jià)賠償，再次出現(xiàn)原價(jià)的雙倍罰款。
2、所有的條款以月為單位。
3、規(guī)定菜品出品時(shí)間整桌宴會(huì)菜品不得超過45分鐘，零點(diǎn)所有菜品因慢造成退菜，只要超過30分鐘接受責(zé)任歸屬1處理（根據(jù)菜品制作工藝而定、蒸菜、炸品、節(jié)假等特殊情況例外）。
所有罰金以月為單位計(jì)算一次，1/2用作對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足避免出現(xiàn)失誤的員工的獎(jiǎng)勵(lì)和本月考察活動(dòng)所需，1/2對(duì)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)，每月公布一次罰款金額及用途，接受員工監(jiān)督。